総務の業務マニュアルはどう作る？担当者が変わっても回る手順書の作り方

総務の仕事は、毎日行う業務より「月に1回」「年に1回」「トラブル時だけ」発生する業務の方が、引き継ぎで困ることがあります。

私も総務業務を整理するとき、操作手順だけでは次の担当者が判断できないと感じることがあります。

マニュアルには、何を押すかだけでなく、いつ・なぜ・誰に確認して・どこまで終われば完了なのかを書いておくことが重要です。

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最初に業務を種類で分ける

発生頻度が低い業務ほど、担当者の記憶だけに頼らない方が安全です。

たとえば請求書業務なら、システムの操作方法だけでなく、締め日、送付日、対象件数、エラー時の対応、承認者まで必要です。

PCキッティングなら、アカウント作成、Windows Update、Microsoft 365、プリンター、業務ソフト、利用者への引き渡しまでを一連で書きます。

総務業務では「この場合はどうする？」が頻繁に起こります。

例外をすべて書くのは難しいですが、どこから先は上司へ相談するのか、どの金額以上は承認が必要か、どのトラブルはベンダーへ連絡するか、といった境界線を書いておくと実務で使いやすくなります。

担当者名だけでは、異動や退職で使えなくなります。

会社名、部署、窓口、電話番号、契約番号、サポートURLなど、担当者が変わっても使える情報を残します。

画面をすべて貼ると更新が大変です。

迷いやすい画面、入力を間違えやすい項目だけ画像を使い、それ以外は短い文章にすると保守しやすくなります。

古いマニュアルほど危険なものはありません。

最終更新日と更新者を入れ、システム変更や契約変更があったときに見直します。

総務のマニュアルは、作業手順書ではなく次の担当者が判断できる状態を作る資料です。

期限、判断基準、問い合わせ先、完了条件まで入れると、属人化を減らしやすくなります。

総務業務全体の改善は、総務の業務改善は何から始める？も参考にしてください。